Utmaning

Under nästan 6 år var några av oss konsulterade utvecklingsresurser för en stor svensk e-handlare med handel i 11 länder. Det längsta arrangemanget var främst för den visuella kommunikationen. Att stödja och stärka varumärket på marknaden och på långsikt bygga en trygg relation för kunden. Vi jobbade även med att ständigt utveckla och förfina upplevelsen för kunden. I det lilla som en rätt färg på en köpknapp till det stora som länkade till hela kundrelationen med kundservice.

För att ligga kvar i topp i sitt marknadssegment och för att möjliggöra ett växande på i en otroligt konkurrensutsatt bransch sökte man en konsult eller partner som långsiktigt kunde hjälpa. Som kunde ta sig an ett holistiskt perspektiv för hur den visuella kommunikationen skulle drivas och utvecklas.

Lösning

För att förstå hela konceptet, för att utveckla det och stärka varumärket och bygga en stark relation till kund behövde vi förstå minsta detalj. Vi började med att titta på befintlig lösning och sätta oss in i hur man resonerade kring kundbeteendet. Vilken bild man hade av kundens stämning före köp. Vad som föranledde själva köpet. Hur kunden agerade när de väl kom in i shoppen. Vad som tog dem fram till löp och framför allt skapa en klar bild om vad som hindrade dem. Kopplat till detta, kundservicen. Fantastiskt viktig för denna slutkunden. Enkelheten till kontakt. Bemötandet och inte minst uppföljningen. Detta var tätt sammankopplat till frakt och leverans.

Frakt och leverans är ett svårt kapittel för sig. Det är oftast en tredje part vilket gör att man sitter i knäet på någon och man kan inte förändra som man vill. Först när man är stor nog kan man påverka reellt i en förhandling. Med anledning av detta är det extra viktigt att faktiskt fråga slutkund vad deras önskemål och behov är. Sedan finna en partner som kan leverera så nära som möjligt på dessa punkter.

I genom alla processerna för att lösa dess ovanstående utmaningarna finner vi det enklast att jobba med service design, prototyper och intervjuer i ett agilt flöde. Att sätta upp rätt KPI:er att jämföra sig mot.